De stand van zaken

In juni 2017 publiceerden acht onderzoekers bij Google een paper met een titel die klonk als een grap: Attention Is All You Need. Er stond een nieuw soort rekenmodel in, de transformer. Buiten een handvol laboratoria las bijna niemand het.

Drie jaar later kwam GPT-3. Dat was het eerste model dat teksten schreef die je niet meteen doorhad. Nog steeds vooral iets voor programmeurs en onderzoekers.

En toen, eind november 2022, zette OpenAI er een chatvenster omheen en noemde het ChatGPT. Binnen twee maanden had het meer gebruikers dan welk consumentenproduct daarvoor ook. Geen reclame, geen lancering, gewoon een adresbalk.

De golf die erop volgde

2023 was het jaar waarin elk bedrijf "iets met AI" ging doen. Er kwamen stuurgroepen, er kwamen pilots, er kwamen adviesbureaus met dagtarieven. Het overgrote deel daarvan leverde niets op, en daar is een eenvoudige reden voor: een pilot is geen proces.

Wat er in 2024 en 2025 gebeurde was belangrijker en kreeg minder aandacht. De modellen werden goedkoper. Veel goedkoper. Wat in 2023 nog een investering was, kostte twee jaar later minder dan een kop koffie per honderd verwerkte documenten.

Tegelijk verschoof het van praten naar doen. Een model dat een tekst schrijft is leuk. Een systeem dat een aanvraag aanneemt, de vier ontbrekende gegevens opvraagt, een afspraak inplant en het dossier vult is iets anders. Dat laatste bestaat nu, het werkt, en het is te bouwen in weken in plaats van maanden.

En toch gebeurt het niet

Hier wordt het interessant voor Nederland. Het CBS meet elk jaar hoeveel bedrijven AI gebruiken. Van de bedrijven met tien of meer werknemers is dat ongeveer 23 procent. Bij bedrijven onder de tien man ligt het rond de 14 procent.

Maar dat gemiddelde verbergt een kloof. In informatie en communicatie zit 58 procent. In de bouw 8,9 procent. In de horeca 9 procent. Dat is geen verschil in behoefte, want een aannemer verliest net zo goed aanvragen als een softwarebedrijf. Het is een verschil in wie er langskomt.

Bij een softwarebedrijf zit iemand op de zolder die het gewoon zelf aanzet. Bij een installateur met acht man zit die persoon er niet, en dan gebeurt het niet. Zo simpel is het.

Het is niet zo dat AI niet werkt bij kleine bedrijven. Het is zo dat er niemand komt.

Wat dit waard is als je wel iemand hebt

Neem een gewoon geval. Een bedrijf met zes man krijgt veertig aanvragen per maand. De eigenaar zit overdag bij klanten, dus hij belt 's avonds terug. Gemiddeld duurt dat een halve dag tot een hele dag.

Wie als eerste terugbelt krijgt meestal de klus. Dat is geen theorie, dat hoor je in elk gesprek. Van die veertig aanvragen blijven er een stuk of zes hangen omdat iemand anders sneller was.

Zes gemiste opdrachten per maand. Wat die waard zijn weet jij beter dan ik, dus reken het na met je eigen cijfers: hoeveel aanvragen er binnenkomen, hoe vaak je te laat bent, en wat een gemiddelde opdracht oplevert. Dat is de hele rekensom.

Reken hem wel na met je eigen getallen. De mijne zijn wat ik hoor bij bedrijven van twee tot vijfentwintig man, en dat is geen onderzoek.

Waar het misgaat

Ik moet er eerlijk bij zeggen wat er níet werkt, anders wordt dit ook zo'n stuk.

Negen van de tien keer is het probleem niet de techniek maar dat niemand weet wie de mail moet beantwoorden. Dat los je niet op met AI, dat los je op met een afspraak. Zet je daar automatisering op, dan gaat het sneller mis in plaats van beter.

Chatbots die doen alsof ze een mens zijn werken ongeveer drie weken. Daarna is je klant boos, en terecht. Zeg gewoon dat het een systeem is.

En de dingen die je één keer per jaar doet, laat die met rust. Automatiseren is alleen de moeite waard bij werk dat elke dag terugkomt.